ТЕМА: Проведение партнерских переговоров

Ведущий:
Специалист по связям с общественностью
Тверского гуманитарного института города
Блохина О.В.

ПРОВЕДЕНИЕ ПАРТНЕРСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

-----Современная жизнь состоит из контактов. Мы общаемся с друзьями, родителями, детьми, работодателями и пр. и пр. Мы обсуждаем личные вопросы, деловые, финансовые… В общем, представить сегодняшний день без переговоров невозможно. Бессмысленно делить окружающих людей на друзей и врагов, нужно учиться слушать, говорить, понимать и приходить к соглашению. Умение быть дипломатичным становится необходимостью, от этого зависит качество жизни.
----- Существует огромное количество "ритуалов" и "процедур", о которых можно было бы поговорить в этой связи. Мы остановимся на некоторых из них, но сначала дадим общее определение темы нашего разговора. Под партнерскими переговорами мы понимаем коммуникативный процесс, в результате которого стороны приходят к взаимному соглашению. Выделяют четыре этапа преговоров.
-----Подготовительный этап
-----На этом этапе необходимо решить серию различных задач. Во-первых, определиться с целью переговоров. Цель нужно четко сформулировать, в первую очередь для себя. Для партнера - важно уметь изложить ее понятными словами, подобрать примеры, которые будут иллюстрировать Вашу мысль.
----- Далее - аргументация. Аргументы, кроме ясной формулировки, необходимо проранжировать по степени их убедительности, другими словами, "убойности". Впоследствии этим можно будет воспользоваться для того, что бы контролировать ход переговоров.
----- Нельзя забывать о контраргументах. Каким бы продуманным и взвешенным не было Ваше предложение, у него всегда найдутся более слабые стороны. Оцените свою точку зрения критично, посмотрите на нее непредвзято. Подумайте, каких моментов в разговоре следовало бы избежать, но будьте к ним готовы. Кроме того, есть смысл подготовиться к тому, что придется в чем-то уступить. Решите, какие из положений Вашего предложения являются базисными, и их Вы будете отстаивать, а какие второстепенными и их, соответственно, можно редактировать в ходе переговоров.
-----Следующий важный пункт - сбор информации о партнере, если Ваши переговоры еще и первая встреча с ним. Используйте все доступные Вам каналы: личные связи, публикации в средствах массовой информации, документы, и т. д. Чем важнее для Вас результат переговоров, тем более тщательно следует провести эту работу. Разговаривать с уже знакомым человеком легче, но и в этом случае стоит поинтересоваться заранее, как он может отнестись к Вашему проекту.
-----На основании всего материала строится общий план беседы. Можно это сделать устно, хотя всем известно о "магических" свойствах письменной "шпаргалки".
-----Не забывайте и о "мелочах": продумайте свой внешний вид, выберите подходящее "переговорное" время, позаботьтесь о своем настроении (замечено, что чем оно лучше, тем вероятнее успех), позвоните накануне и договоритесь о встрече. В общем, сделайте заранее все, что возможно.
-----Начало переговоров
-----Вы пришли на встречу, представились, красиво и грамотно объяснили цель своего визита. Что дальше?
-----Главная задача начального этапа в переговорах, - это "присоединение" к партнеру. Необходимо вести беседу так, чтобы высказывался больше он. Как он относится к вашему предложению, понимает его, оценивает свою выгоду, видит свою роль, какие чувства испытывает. От того, насколько хорошо Вы будете слушать и слышать своего партнера в самом начале, зависит конечный исход всего дела. Для этого Вам необходимо знать о техниках слушания.
-----Слушать можно по-разному. Различают рефлексивное и нерефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - это слушание без комментариев. Оно наиболее эффективно, когда собеседник активно высказывается. Особенно, если он имеет сформировавшуюся точку зрения по интересующему Вас вопросу и тем более, если он испытывает в этой связи какие-то эмоции. В таком случае Вам следует "отпустить" ситуацию и дать человеку возможность проговориться. Ваша роль сводится к тому, что Вы смотрите на собеседника и время от времени киваете головой, в знак того, что вы понимаете о чем он говорит (что вовсе не обязательно означает Ваше стопроцентное согласие).
-----Допускаются минимальные ответы: "да-да", "продолжайте", "это интересно", "я понимаю", "нельзя ли об этом поподробнее" и т. п. Техника нерефлексивного слушания предполагает полное отсутствие критики и оценочных суждений с Вашей стороны. Вы внимательно слушаете собеседника, и все.
-----Такой способ слушания хорош не во всех ситуациях . Например, если собеседник молчалив, неохотно поддерживает разговор или он уже достаточно высказался и ожидает от Вас поддержки, следует использовать техники рефлексивного слушания. Их всего четыре.
-----"Уточнение". Задавайте своему партнеру вопросы. Чем больше он будет отвечать на них, тем больше вероятность, что его заинтересует Ваша тема, а Вы получите возможность увидеть "картину" его глазами. Задавать вопросы - это искусство, которому можно научиться. Чаше всего наиболее выгодно задавать открытые вопросы, т. е. вопросы, провоцирующие собеседника на развернутый ответ. Напротив, закрытые вопросы предполагают короткие односложные ответы. Например, ответ на вопрос: "Нравится ли Вам этот проект?", вряд ли даст Вам много информации. Скорее всего, придется сразу же задавать следующие вопросы. Ваш собеседник ответит Вам гораздо подробнее, если спросить у него: "Что Вы думаете об этом проекте?" или "Очень интересно, что
-----Вы скажете по этому поводу?". Важно, чтобы вопросов не было чрезмерно много, иначе диалог будет больше напоминать "протокол допроса", а это ни у кого не вызывает приятных переживаний. Именно поэтому открытые вопросы уместнее.
-----Следующая техника называется "Перефразирование". Даже если Вам кажется, что вы прекрасно понимаете, о чем говорит собеседник, не поленитесь пересказать его мысль своими словами. "Если я Вас правильно понимаю…" или " То есть Вы имеете ввиду, что…" или "По- вашему получается…" - примерно такими словами можно начинать перефразирование. Важный момент - не нужно повторять мысль собеседника дословно, Ваша фраза должна содержать его основную мысль. Пренебрежение перефразированием приводит к тому, что очень часто достигнутое взаимопонимание оказывается всего-навсего иллюзией, а Вы напрасно потратили время и силы.
-----"Резюмирование". Эту технику используют для подведения итогов, окончательных или промежуточных. Этот прием применим в продолжительных беседах, в тех случаях, когда использование перефразирования и уточнения уже неуместно. "Короче говоря…" - в просторечии или "В итоге мы договорились о следующем…", " Можно остановиться пока на…", " В результате у нас…" и т. д. Резюмирование, конечно, нужно использовать в конце всей беседы, но и на начальном этапе оно играет свою роль. В заключительной фразе можно также обозначить дальнейшие совместные действия.
-----Отдельно следует поговорить о технике "Отражение чувств", она наиболее важна именно в начале разговора. Все предыдущие техники направлены на отражение мыслей собеседника, его точки зрения. Практически всегда этого бывает недостаточно. Как любой человек Ваш собеседник не может быть абсолютно беспристрастным. Наверняка его поведение будет выдавать какие-то чувства по отношению к предмету Вашего разговора, а возможно он и сам о них сообщит. Тогда можно сказать что-нибудь вроде: "Я вижу Вам нравится мое предложение", или наоборот: " По - моему Вы расстроились" Эмоции вещь деликатная, и нужно быть осторожнее. Тем не менее, практика показывает необходимость использования в переговорах и такого подхода.
-----Нужно предупредить, что на этапе начала переговоров Вы можете прийти к неутешительному выводу о том, что ведение дальнейшего разговора бессмысленно, т. к. Вы пришли "не по адресу". Тогда начинайте все заново, ищите новых партнеров, анализируйте причины неудачи, вносите исправления, дополнения в свой план, если это необходимо.
-----Если же начало беседы Вас воодушевило, тогда приступайте к реализации основной части переговоров.
-----Убеждение
-----Наступило время активного "наступления". Ваши аргументы должны быть безупречны. Излагайте их последовательно, приводите примеры. Цифры, графики, диаграммы - очень уместны на этом этапе.
-----Здесь же, возможно, придется использовать и техники контраргументации. Можно посоветовать так называемый "Сократовский" метод поэтапных умозаключений. Собеседника убеждают согласиться с отдельными фактами, а затем на основе этих фактов делается вывод, с которым он был бы вынужден тоже согласиться.
-----Весьма эффективным является использование техники "Нахождение противоречий". В рассуждениях партнера находите логическое несоответствие и указываете на него, тем самым разрушая все его умозаключение.
-----Иногда такие способы могут вызывать у партнера раздражение и спровоцировать его на защиту, которая Вам не выгодна. Смягчающей ситуацию может стать всем известная техника "Да, но…". Найдите, с чем в рассуждениях собеседника Вы могли бы согласиться, хотя бы частично и сообщите ему об этом. И только после этого выдвигайте свои основные контраргументы против положения, которое Вы оспариваете. Условно это может выглядеть следующим образом: "Хорошо, я могу согласиться с тем, что … Я даже допускаю, что… Но вот с этим я согласиться не могу, потому что…". Вообще, помните, что ваша задача не разбить партнера "в пух и перья", а придти с ним к взаимовыгодному согласию, это и должно определять вашу тактику.
-----Отдельный разговор о некорректной критике со стороны партнера. т. е. о замечаниях не по существу. Есть две весьма эффективные техники. Первая техника под "кодовым" названием "Что - нибудь еще ?". Она используется, если собеседник придирается к мелочи. "Вас только это не устраивает? Может быть Вам еще чего-нибудь не нравится? Скажите сразу" Обычно, если собеседник критикует что-то неважное в Вашем проекте, такое предложение ставит его в неловкое положение.
-----Более мягкой является техника "Позитивное перевертывание". Критикуемому поводу или хотя бы его части придается позитивный смысл, с которым можно согласиться. "В Вашем проекте занято слишком много людей", - "Да, мы хотим, чтобы как можно больше людей вложило свой труд в решение этой задачи. Это придаст нашему проекту большую значимость в глазах населения" Все вышеперечисленные способы аргументации и контраргументации не являются "лекарством от всех болезней". Вовсе не значит, что они будут работать в любой ситуации. Адекватность применения зависит от Вашей чувствительности к людям и степени проработанности техник. И то и другое можно совершенствовать.
-----Заключительный этап
-----Это время подведения итогов и обобщения. Выше уже говорилось о технике "резюмирование". На этом этапе ее можно использовать "в полную силу". Резюмирующие высказывания помогают соеденить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии собщений говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли. "Если теперь подытожить сказанное Вами, то…", "То, что Вы в данный момент сказали, может означать…" - это еще две типичные вступительные фразы для этого приема.
-----Во время проведения переговоров следует обращать на невербальные проявления собеседника. Невербальные - значит неречевые. Мимика, жесты, позы, интонации голоса - все это очень важный источник информации о партнере. Считается, что только 30 % информации мы передаем при помощи речи, остальное приходится на "язык тела". Кроме того, информация, передаваемая невербальным путем, спонтанна, она относится к бессознательному человека и, поэтому более правдива. Именно поэтому, мы склонны больше доверять делам человека, а не его словам.
-----Прежде всего, следует обращать внимание на мимику, т.е. на выражение лица. Основная "утечка информации" происходит через выражение глаз и губ. Глаза и губы могут выдавать противоречивую информацию, если человек лукавит. Всем известно выражение "дежурная улыбка". В таком случае мы склонны доверять глазам, т. к. мимику губ легче "симулировать". Вообще, позитивные эмоции - такие, как радость, одобрение, интерес распознаются легче. Отрицательные эмоции - сложнее, т. к. люди более склонны их скрывать, в том числе и из-за культурных традиций.
-----Во время переговоров следует поддерживать с партнером визуальный контакт. Очень трудно разговаривать с человеком, который смотрит в сторону. Такое поведение может быть расценено как неуверенное или неискреннее. Тем не менее, нельзя и переусердствовать, долгий пристальный взгляд бессознательно воспринимается как враждебный, агрессивный.
-----Высота, тон и тембр голоса также выдают эмоциональное состояние человека. Иногда полезнее слушать их, а не содержание высказывания. Во всяком случае, интуитивно мы всегда реагируем в первую очередь на них. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности. Печаль и страх, горе, усталость передаются понижением интонаций к концу фразы, сопровождаются более приглушенным тембром. Об этих же чувствах свидетельствует замедленный темп речи. Тогда как взволнованность, обеспокоенность выражается через быструю речь.
-----Все вышесказанное можно отнести к позам и жестам человека. Они "выдают" истинное отношение говорящего к вашим словам, его установку и намерения. Отрицательные эмоции, сомнение, недоверие вызывают бессознательное желание "закрыться". Скрещенные руки, ноги, ладонь прикрывающая рот - это наиболее яркие проявления скрытого сопротивления. Напротив, "открытые" жесты сопровождают искреннее желание понять Вас, прийти к соглашению.
-----Способность понимать невербальные проявления, умение "читать между строк" позволяет вовремя заметить несоответствие в словах и поведении говорящего и, направив разговор в нужную сторону, проконтролировать ход всей беседы.
-----До сих пор мы говорили о проведении устных переговоров или переговорах при личной встрече. Существуют еще телефонные переговоры и переговоры через переписку, которые имеют свои специфические особенности. Обычно, они занимают меньше времени, при их проведении затруднено быстрое получение обратной связи с говорящим, ограничены невербальные проявления и т. д. С другой стороны, телефонные переговоры, например, более оперативны, а при переписке есть возможность подумать над ответом и сформулировать его наилучшим способом. В любом случае, как в телефонных переговорах, так и в переписке можно выделить теже четыре этапа о которых говорилось выше, а также можно использовать все выше перечисленные переговорные техники.